La transformación de los supermercados en tiempos del COVID-19

El COVID-19 se identificó por primera vez en diciembre del 2019 en la ciudad de Wuhan, capital de la provincia de Hubei, en China. Un mes después se expandió a Europa y a finales de febrero llegó a Latinoamérica. No obstante, las empresas no necesariamente reaccionaron a la misma velocidad. Los supermercados a nivel mundial, por ejemplo, enfocados principalmente en el costo, tomaron pocas precauciones para enfrentar la crisis a pesar de las experiencias de desabastecimiento que se dieron en los primeros países y que contaron con el tiempo necesario para implementar medidas al respecto.

En los últimos años, la competencia en el sector supermercados se ha intensificado, lo que ha generado márgenes bajos y, además, se ha incrementado la demanda de los consumidores por comodidad y velocidad de atención. La crisis del COVID-19 ha generado retos adicionales para la operación de este sector, como el menor aforo en las tiendas, horarios reducidos de atención, incremento en la venta de productos de primera necesidad con menores márgenes y la necesidad de implementar protocolos sanitarios para reducir el riesgo de contagio de los trabajadores y clientes. En una reciente encuesta de IPSOS para medir el comportamiento de los consumidores ante la crisis, un 25% de las personas piensa comprar menos en los supermercados después de la cuarentena.

Dado este nuevo entorno, los supermercados acelerarán su proceso de transformación para estar más cerca de los consumidores, hacer un mejor uso de sus activos y contar con una propuesta de valor de atención más ágil y eficiente mediante el uso de la tecnología. De hecho, los líderes globales del sector están migrando al modelo click-and-collect con la creación de dark stores. Este modelo consiste en crear centros de microabastecimiento, con la automatización de los pedidos y el recojo de los artículos, para atender más rápido la creciente demanda de los pedidos on-line del cliente.

Walmart, por ejemplo, viene pilotando una nueva tecnología llamada Alphabot, que está diseñada para la selección rápida y

eficiente de pedidos en línea. El modelo opera dentro de una locación tipo almacén de 2 mil m2, utiliza carros autónomos para recolectar los artículos y cuenta con empleados que revisan, embolsan y entregan el pedido final al cliente. Por su parte, Kroger viene trabajando con Ocado, un e-grocer de Reino Unido, en la construcción de 20 centros automatizados de entrega de comestibles a domicilio. Su objetivo es llevar a sus clientes los alimentos más frescos de la forma más rápida posible. Estos centros tienen la ventaja de trabajar 24 horas al día, pueden recolectar 50 artículos en 5 minutos, requieren poco personal y optimizan el uso del espacio físico.

La transformación de negocios también se puede dar en el Perú para operar en tiempos del COVID-19 sin la necesidad de incurrir en grandes inversiones. De hecho, los supermercados podrían reconvertir algunas de sus tiendas en dark stores para la atención exclusiva de los pedidos en línea con entrega en el local. Con esta medida, se reduciría la cantidad de personas requeridas para operar el local, se evitaría la aglomeración de clientes, y se aumentaría la velocidad y el volumen de las ventas. Hace unas semanas, Amazon cerró una tienda Whole Foods en Manhattan para atender los pedidos en línea. En otras partes del mundo, Starbucks viene operando como autoservicio, con el modelo de pedidos para llevar.

En el corto plazo, los supermercados tendrán que enfrentar a nuevos competidores de otros negocios como restaurantes y retail moderno, que buscarán generar ingresos para reducir el impacto de la falta de liquidez. Nuevas propuestas de valor se desarrollarán para captar a segmentos de clientes que vienen modificando sus patrones de compra, y en donde la conveniencia y los estándares de limpieza serán atributos relevantes. Definitivamente, enfrentamos un nuevo entorno que impulsará la transformación de las empresas y sus modelos de negocio.